お客さんに「なんで選んでくれたの？」って聞いたこと、ありますか？
実はこれ、めちゃくちゃ重要なんです。自分では気づいてない強みが見つかるから。
でも、適当に聞いても意味がありません。質問の仕方を間違えると、当たり障りない回答しか集まらず、時間の無駄になってしまいます。
今回は、アンケートでお客さんの本音から強みを発見する方法を、4つのステップで解説します。
よくある失敗パターン
まず、アンケートでよくある失敗パターンを見ていきましょう。こういう間違いをしていると、せっかくのアンケートが無駄になってしまいます。
失敗パターン1：質問項目が多すぎる
20個も30個も質問を並べると、お客さんは途中で疲れて離脱します。
- ❌ 質問が20個以上ある
- ❌ 回答に10分以上かかる
- ❌ すべてが必須回答になっている
結果：回答率が低くなり、途中で離脱する人が続出します。
失敗パターン2：抽象的すぎる質問
「満足度は？」「どう思いましたか？」みたいな質問だと、当たり障りない回答しか来ません。
- ❌ 「満足度を5段階で教えてください」
- ❌ 「どう思いましたか？」
- ❌ 「感想を教えてください」
結果：「良かったです」「満足しました」という表面的な回答しか集まりません。
失敗パターン3：自由記述欄がない
選択式だけだと、本音が見えません。お客さんの生の声が一番大事なのに、それを拾えないんです。
- ❌ すべて選択式（5段階評価、はい/いいえ）
- ❌ 自由に書ける欄がない
- ❌ 本音を書きにくい雰囲気
結果：お客さんの本音や具体的なエピソードが集まりません。
効果的なアンケートの3つのポイント
失敗を避けて、お客さんの本音を引き出すアンケートを作るには、以下の3つのポイントを押さえましょう。
ポイント1：質問は5〜10個に絞る
質問は必要最小限に絞り込みます。多くても10個までにしましょう。
- ✅ 本当に知りたいことだけを聞く
- ✅ 回答時間は3〜5分以内に収める
- ✅ 選択式を多めにして、負担を減らす
目安：選択式7割、自由記述3割くらいのバランスが理想です。
ポイント2：具体的に聞く
抽象的な質問ではなく、具体的なエピソードを聞き出す質問にします。
- ✅ 「何が決め手でしたか？」
- ✅ 「どこで知りましたか？」
- ✅ 「一番役に立ったのはどこですか？」
- ✅ 「他と比べてどこが違いましたか？」
コツ：「Why（なぜ）」よりも「What（何が）」「How（どのように）」で聞くと、具体的な答えが返ってきます。
ポイント3：自由記述欄を必ず入れる
最後に必ず自由記述欄を設けます。ここに本音が出るんです。
- ✅ 「他に伝えたいことがあれば自由に書いてください」
- ✅ 「どんな小さなことでも構いません」と添える
- ✅ 任意回答にして、書きやすい雰囲気を作る
重要：自由記述欄こそが、あなたの強みを発見する宝の山です。
強みを発見する4つのステップ
アンケートを取った後は、以下の4つのステップで強みを発見していきます。
ステップ1：目的を明確にする
まず、何のためにアンケートを取るのかをはっきりさせます。
- 選ばれる理由を知りたいのか？
- 改善点を見つけたいのか？
- お客さんの悩みを深掘りしたいのか？
例：「なぜ他社ではなく自分を選んでくれたのか」を知りたい場合：
- 「最終的に決めた理由は何でしたか？」
- 「他のサービスと比較しましたか？」
- 「比較した中で、どこが一番違うと感じましたか？」
ステップ2：質問を絞り込む
目的が決まったら、質問を5〜10個に絞り込みます。
質問例（強みを発見する場合）：
- どこで知りましたか？（選択式）
- 購入を決めた理由は何ですか？（自由記述）
- 他のサービスと比較しましたか？（はい/いいえ）
- 比較した中で、どこが違うと感じましたか？（自由記述）
- 一番役に立った部分はどこですか？（選択式）
- 期待以上だった点はありますか？（自由記述）
- 友人に勧めるとしたら、どう説明しますか？（自由記述）
- 改善してほしい点はありますか？（自由記述・任意）
ポイント：2、4、6、7の自由記述に本音が出ます。
ステップ3：回答を集める
アンケートを送るタイミングも重要です。
- 購入直後：満足度が高い時期に送る
- サービス利用中：実際に使ってみた感想を聞く
- 完了後：全体を通しての感想を聞く
おすすめ：購入直後 or サービス完了直後が一番回答率が高いです。
ステップ4：パターンを見つける
集まった回答から、共通するキーワードやパターンを探します。
分析のコツ：
- 同じ言葉が何度も出てくるか？
- 似たようなエピソードが複数あるか？
- 意外な回答が集まっているか？
例：
- 「対応が早かった」という言葉が10人中7人 → スピード対応が強み
- 「専門用語を使わず説明してくれた」が5人 → わかりやすさが強み
- 「他はメールだけだったが、ここは電話対応してくれた」が3人 → サポート体制が強み
重要：自分では当たり前だと思っていることが、実は強みになっているケースがほとんどです。
AIクローンで分析を効率化
アンケート回答の分析、AIクローンに任せると超効率的です。
AIクローンでできること
AIクローンに以下のような指示を出すだけで、自動で分析してくれます。
- 「このアンケート回答から、共通するキーワードを抽出して」
- 「頻出するパターンを3つにまとめて」
- 「お客さんが評価しているポイントをリスト化して」
メリット：
- 100件の回答でも数分で分析完了
- 見落としていたパターンも発見できる
- 時間を大幅に短縮できる（手作業なら数時間→AIなら5分）
ZOOM会話履歴も分析できる
ZOOMの会話を文字起こしして、AIクローンに分析させることもできます。
- 「どんな悩みが多かったか」
- 「どんな質問が頻出したか」
- 「お客さんが反応した話題は何か」
こういった分析もAIクローンに任せれば、あっという間です。
実例：無料相談ZOOMの文字起こしデータを読み込ませて、「よく出てくる悩みトップ5を抽出して」と指示すると、数秒でリスト化してくれます。
AIクローンの導入方法
AIクローン構築について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
また、無料ウェビナーでAIクローンの作り方を全部解説しています。オートウェビナーなので、今すぐ見られますよ。
まとめ
アンケートで強みを発見する方法をまとめます。
- 質問は5〜10個に絞る：多すぎると離脱される
- 具体的に聞く：「何が決め手でしたか？」と聞く
- 自由記述欄を必ず入れる：本音はここに出る
- 共通パターンを探す：同じキーワードが強み
- AIクローンで効率化：分析は自動化できる
アンケートもAIクローンも、結局は「お客さんの本音を聞く」ことが目的です。
これができると、集客も販売もめちゃくちゃ楽になります。
中小企業・個人事業主のための戦略的アンケート活用法
中小企業や個人事業主が「なんとなく」で経営判断をしていると、本当の強みを見逃してしまいます。ここでは、顧客アンケート・従業員アンケート・個人事業主の自己分析まで、戦略的なアンケート活用法を解説します。
NPS（Net Promoter Score）を活用しよう
中小企業が顧客のロイヤルティ（愛着度）を測るなら、NPSがおすすめです。
- 基本の質問：「当社の（商品/サービス）を友人や同僚に勧める可能性は、0〜10点で何点ですか？」
- ファン（推奨者）：9〜10点 → 会社の成長に貢献してくれる人
- まあまあ派（中立者）：7〜8点 → 満足してるが、他に移る可能性あり
- 不満組（批判者）：0〜6点 → 改善が必要
- 計算方法：ファンの割合 − 不満組の割合 = NPSスコア
回答数が少なくても大丈夫。中小企業が見るべきは、NPSの点数そのものではなく、その点数を付けた「理由」のコメントです。
競合優位性を見つける質問例
NPSに加えて、以下の質問を入れると「選ばれる理由」が明確になります。
- 「当社をどうやって知りましたか？」→ 一番効果の出ている集客チャネルが判明
- 「他社と比較しましたか？最終的に選んだ理由は？」→ お客さん自身が感じている優位点が言語化される
- 「一番良いと思うところは何ですか？」→ 伸ばすべき強みが特定できる
- 「もっとこうだったらいいのに、と思う点は？」→ 今すぐ改善すべきポイントが明確に
従業員アンケートで「組織のDNA」を発見する
良い商品やサービスの「強み」は、それを作っている「スタッフ」と「会社のカルチャー」から生まれます。
- 「会社の理念やビジョンに共感していますか？」
- 「今の仕事に達成感ややりがいを感じていますか？」
- 「当社の『他社に負けない強み』って何だと思いますか？（自由記述）」
- 「お客さんからどんなところを褒められることが多いですか？（自由記述）」
超重要：従業員アンケートは匿名性を完全に保証しないと本音が出ません。Googleフォーム等の外部ツールを使い、「メールアドレスを収集する」「回答を1回に制限する」の両方をオフにしましょう。
内部と外部の「認識ギャップ」に注意
社内が「技術力が強み！」と信じてリソースを投入していても、お客さんは実は「対応の速さ」を評価している場合があります。この「社内の思い込み」と「お客さんの評価」のズレこそが、最も危険な経営課題です。必ず両方のアンケートを照らし合わせましょう。
個人事業主の「自己客観視」メタ認知トレーニング
一人でビジネスをやっている場合は、以下の方法で自分の強みを発見できます。
- ジャーナリング（書く瞑想）：今日の顧客とのやり取り、なぜあの案件はうまくいったのか、をひたすら書き出す
- 顧客の声の記録：感謝の言葉やクレームを一言一句記録。特に「なぜあなたに頼んだのか」という言葉はそのまま最強のマーケティングコピーになる
アンケートの上手な取り方：基本7原則
アンケートは正確なデータを得るための必須ツールです。以下の基本原則を押さえましょう。
原則1：目的を明確にする
何のためにアンケートを取るのかをはっきりさせましょう。目的が曖昧だと、質問も回答も曖昧になります。
原則2：ターゲットを絞る
対象者の年齢層や職業を絞り込むと、より正確なデータが得られます。
原則3：質問形式を使い分ける
- 選択式（ラジオボタン）：1つだけ選ぶ（例：満足度）
- 複数選択（チェックボックス）：複数選ぶ（例：知ったきっかけ）
- 段階評価（均等目盛）：NPSの0〜10点など
- 自由記述（段落）：本音を引き出す
バランスの目安：選択式7割、自由記述3割が理想です。
原則4：質問の表現に気をつける
誤解を招かない表現を心がけましょう。同じ内容でも言い回しで回答が変わります。
原則5：回答率を上げる工夫
- タイミング：購入直後やサービス完了直後が最も回答率が高い
- インセンティブ：クーポンや割引などのお礼を用意する
- 回答時間：3〜5分以内に収める
- 事前通知：アンケートの目的と所要時間を伝える
原則6：無料ツールを活用する
- Googleフォーム（推奨）：完全無料、質問数・回答数ともに制限なし、Googleスプレッドシートと自動連携
- Microsoft Forms：Microsoft 365契約者なら追加料金なし、Excelとの連携が強力
原則7：分析まで計画する
集まった自由記述はアフターコーディング（類似内容でグルーピング→分類タグを付与→集計）で定量化できます。Excelのピボットテーブル機能を使えば、ドラッグ&ドロップで簡単に分析可能です。
分析結果を戦略に変える：SWOT分析への統合
アンケート結果はSWOT分析に統合すると、強力な意思決定ツールになります。
- 強み（Strengths）：顧客が評価し、かつ従業員も認識している点
- 弱み（Weaknesses）：顧客の不満点、または社内認識と顧客評価のズレ
- 機会（Opportunities）：顧客が求めているが、まだ提供できていない点
- 脅威（Threats）：批判者の意見から見える競合の優位点
発見した「強み」は、ウェブサイト・営業トーク・SNS・採用活動のすべてに活用できます。特に顧客の自由記述から出た「生の言葉」は、最も説得力のあるマーケティングメッセージになります。
次の一手：
- 今すぐアンケートの質問を5〜10個に絞る
- 「何が決め手でしたか？」を必ず入れる
- 自由記述欄を最後に追加する
- お客さんに送ってみる
- 回答が集まったらパターンを探す
AIクローンを使えば、分析も自動化できます。無料ウェビナーで学んでみてくださいね！
